Service Design

Kategorie der Methode:

Entwicklungsmethode, Technologie- und Innovationsplanung

Ziel des Methodeneinsatzes:

Weiterentwicklung bestehender und Neuentwicklung innovativer Dienstleistungsangebote in Unternehmen durch Bestandsaufnahme der Kundeninteraktion und Reorganisation in Zielprozessen durch Service Blueprinting.

Zuordnung der Methode zu Phasen/Aktivitäten im und bezüglich des Innovationsprozesses:

Ausgehend von existenten Dienstleistungsprozessen werden Herausforderungen und Problemstellungen identifiziert (IST-Bestandaufnahme), welche als Ausgangspunkt der Ideengewinnung für neuartige innovative Dienstleistungen dienen. Mittels Notationssprachen und Modellierungsmethoden wie Service Blueprinting können zielgerichtet Lösungen für die Prozessreorganisation entwickelt werden.

Kurzbeschreibung

Im ersten Schritt werden mittels der Interviewmethode bestehende Dienstleistungsprozesse in der Kundeninteraktion erfasst. Die daraus entstehenden Prozessmodelle dienen als Grundlage für einen gemeinsamen Analyseworkshop mit dem beteiligten Unternehmen. Innerhalb des Analyseworkshops können Schwachstellen und Bottlenecks in Bezug auf die Interation mit Kund*innen ermittelt werden. Basierend darauf werden neuartige Dienstleistungsangebote gemeinsam mit dem beteiligten Unternehmen entwickelt. Dabei können sich ändernde Anforderungen der Kund*innen sowie der Einsatz neuartiger und innovativer Technologien in der Kundeninteraktion berücksichtigt werden. Abschließend werden neue innovative Dienstleistungsmodelle mittels Service Blueprinting und Prozessmodellierung als Vorlage für eine spätere Implementierung im Unternehmen abgebildet.

Vorgehensweise

1. Bestandsaufnahme:
   Aktuelle Dienstleistungsprozesse
   Schwachstellenanalyse
2. Redesign bestehender Services mittel Service Blueprinting unter Einbindung innovativer Technologien in einem gemeinsamen Ideation-Workshop
3. Neustrukturierung und Modellerstellung für Ziel-Dienstleistungsprozesse